Переговоры без поражений. 5 шагов к убеждению - Денис Нежданов
Шрифт:
Интервал:
Итак, какие все же уловки в переговорах существуют, как их применять и нейтрализовать. Рассмотрим табл. 3.2.
Таблица 3.2.Переговорные «уловки» и приемы их блокировки
Конечно, при применении уловок в переговорах необходимо исходить из адекватности ваших методов и приемов складывающейся ситуации. Как вести переговоры при конфликте, мы увидим в следующей главе.
Пришел мириться в ссоре – вини себя.
Эта глава даст вам четкое представление о том, как нужно действовать в конфликтной ситуации, где возникает риск взять на себя неприемлемые обязательства под давлением партнеров или оппонентов.
Переговоры в конфликтной ситуации также имеют свои особенности. Часто претензии контрагентов необходимо уметь правильно отражать и не поддаваться эмоциям, сдавая свои позиции и пренебрегая своими интересами.
Какой бы сложной ни была ситуация, как ни тяжело отстаивать свой интерес, важно помнить, что любая сложная ситуация может быть урегулирована, учитывая интересы обеих сторон.
В зависимости от характера конкретной ситуации необходимо иметь несколько вариантов переговорных стратегий.
ЛИЧНЫЙ ОПЫТ
Несколько недель назад ко мне обратился мой клиент. У него возникла непростая ситуация, когда после поставки партии металлических труб в обход начальника металлобазы тот встал в позу и не подписывал документы о приеме, несмотря на то что допустимый предел недостачи трубы не был превышен. Он ссылался, что товар пришел не в должном объеме. В то время все прошло в соответствии с требованием Государственного стандарта. Для клиента это означало рискпотери большой суммы денег. Поэтому срочно нужно было ехать к заказчику генеральному директору, который был в курсе конфликта.
Я рекомендовал своему клиенту, молодому бизнесмену, отправляющемуся в командировку, построить разговор с генеральным директором с позиции сына, который спрашивает совета у отца.
Для того чтобы не терять времени, слушая претензии, я предложил клиенту построить разговор так:
Поприветствовать. Затем:
1. Описать объективно суть ситуации со своей стороны, свои риски и опасения.
2. Тут же спросить, что планирует делать клиент: наказать своего проштрафившегося поставщика или строить конструктивный разговор, апеллируя к взаимным интересам.
3. Спросить у клиента, как он видит развитие событий и что нужно сделать для урегулирования конфликта и подписания актов приемки-передачи.
4. Утвердить порядок действий на удовлетворяющих обе стороны условиях.
При этом я сказал: «Константин, ни в коем случае не показывай, какой ты крутой. В этом случае возникает желание поставить тебя на место».
Стратегия «вести переговоры с позиции сына» была выбрана еще и потому, что его контрагент был зрелым мужчиной старше 60 лет с большим опытом управления предприятиями добывающей промышленности на Севере.
Сразу расставив точки над «i», я предложил вести разговор начистоту и не терять времени на ненужные домыслы и размышления, имея почву под ногами в виде готового решения клиента: «казнить» или «миловать».
Редкий северный руководитель в зрелом возрасте в ответ на прямой вопрос скажет честно, что хочет тебя ободрать как липку. Слава богу, репутация в этом мире еще имеет какое-то значение, а передаваемая история о том, что Леонид Семенович прямо сказал, что имеет целью разорить поставщика, быстро уйдет дальше его региона. А это уже «дурная слава», которая здорово может подпортить работу с другими поставщиками, когда свободных денег нет, а материалы очень нужны.
С начальником металлобазы было принято решение сыграть в кролика из старого мультика про терновый куст. Помните, волк поймал кролика и говорит: «Я тебя съем», а кролик отвечает: «Ешь меня, что хочешь делай, только не бросай меня в терновый куст!»
В итоге нужно было в переговорах с начальником металлобазы просить смилостивиться, извиниться, сожалеть, что произошла поставка без его ведома, а затем просить закрыть глаза на эту провинность и уверить, что это никогда не повторится. Естественно, это нужно сделать без всякого гонора. Надо было раз и навсегда уйти с позиции силы, апелляции к договору, ГОСТу и т. д. Человеку, чьи эмоциональные выгоды были «попраны», нужно было дать взамен другие. Представьте себе: человек сел в твой автомобиль и уехал, а потом говорит: «Все имеют конституционное право на путешествия и передвижение». В сознании начальника металлобазы эта ситуация выглядит так: пока он отсутствовал, кто-то приехал, запудрил всем мозги и привез товара на 3 млн рублей, еще хочет и место дефицитное на складе занять. Надо только прощения просить. Удовлетворить хотя бы эмоциональную выгоду начальника.
На войне все средства хороши. И можно быть правым до бесконечности, но если это мешает достижению результата, значит, твоя правота – твой враг, а истина где-то посередине. Ее и нужно искать в переговорах.
Конфликты также имеют свою специфику. Исходя из специфики конфликта нужно занять разные позиции.
1. Если вам нужно заручиться поддержкой контрагента на будущее и работать эффективно в дальнейшем и от его решения зависит ваш намеченный успех, нужно вести переговоры из позиции КОМПРОМИСС В ВАШУ ПОЛЬЗУ.
2. Если вам важно поставить партнера на место и вести переговоры на равных во избежание в дальнейшем притеснения ваших интересов, нужно выбирать стиль СОТРУДНИЧЕСТВО НА РАВНЫХ. Для этого я предлагаю рассмотреть два алгоритма ведения переговоров: мягкие переговоры и жесткие переговоры.
Итак, что такое МЯГКИЕ переговоры:
Это переговоры из позиции снизу:
– Сергей, в чем дело, вы срываете все сроки, мы расторгаем договор!
– Андрей Юрьевич, я понимаю, что вы рассчитывали на более быстрое решение вопроса. К сожалению, не все зависит от нас. Сейчас погодные условия таковы, что ни одна компания не смогла бы решить вопрос. Скажите, что вас беспокоит больше всего?
ПЕРВЫЙ ШАГ
Обратите внимание, что комментарий должен быть не короче 20 символов. Покажите уважение к себе и другим пользователям!